A „Minőség” irányelv célja, hogy olyan irányelv legyen, ami alkalmas legyen minden megrendelő igényeinek kielégítésére és ennek megfelelően a pályázatok már nem kell, hogy tartalmazzanak szolgáltatási jegyzékeket, hanem csak hivatkozzanak az irányelvére és határozzák meg az adott helyiség funkcióját, elsődleges kockázatát és a megrendelői igényességet.

Ezzel a három szemponttal pontosan meghatározható, hogy az adott területen mi a takarítási feladat (milyen eljárásokra van szükség) és milyen gyakoriságokat kell alkalmazni. Ennek a gyakorlatnak két markán előnye is lenne. Az egyik, hogy szabványossá válnának a takarítási szolgálatok és ennek megfelelően a minőségmérés is sokkal egyszerűbb lenne. A másik pedig, hogy ha takarítók megtanulnák az irányelvet, akkor kevesebb vita lenne arról, hogy adott napon valamit csinálni kell, vagy nem.   

A területek funkció szerinti osztályozása már talán ismert, ez viszonylag régen forgalomban van, de még nem irányelv. Ez lenne, az ÖTK új javaslati csomagjában az eső irányelv. Ez a mester szakanyagon belül, szakmunkás szintű tudás.

Az elsődleges kockázatok szintén ismertek, hiszen ez már a 2000-es képzéseknek része volt. Azóta ez bővült egy kicsit, különösen az EuroSkills tapasztalatok alapján. A 2018-as Szolgáltatásvezető könyvben ez részletesen ismertetve is lett.

Ennek megfelelően fel tudunk állítani egy olyan mátrixot, ami a soraiban az területek funkció szerinti besorolását jelenti és oszlopaiban pedig az elsődleges kockázatokat. Ebben az értelemben ez már egy harmadik irányelv lenne.

Ha mindezek egyértelműek, akkor kell megfogalmaznunk a „Minőség” irányelvet, aminek először is tisztázni kéne, hogy mi a különbség a „tevékenység alapú” és az „eredményalapú” szolgáltatás között. 

A tevékenység alapú szolgáltatás azt jelenti, hogy a megrendelő meghatározott feladatokat ír elő a takarító szolgáltatónak és azokat valamilyen szinten, leginkább szúrópróbaszerűen ellenőrzi. Ilyenkor persze szoktak viták is lenni, ha a megrendelő nem azt vizsgálja, hogy adott feladatot elvégeztek-e vagy nem a meghatározott határidőre, hanem az általános minőséget.

Az eredményalapú szolgáltatás lényege, hogy a megrendelő nem határoz meg szolgáltatási jegyzéket, hanem csak eredményt és ennek megfelelően azt ellenőrzi, hogy ez az eredmény megvalósul-e vagy nem. Ez is felvet néhány problémát, leginkább azt, hogy ezt a bizonyos eredményt, hogyan fogalmazzák meg pontosan és aztán miként vizsgálják, hogy az megvalósult-e? Itt bejöhetnek a különböző mérő és megfigyelő eszközök használata, ami az ellenőrzést formálissá (meghatározott protokollok követése) teszik és nem utolsó sorban költségessé is.

Tehát mindkét rendszernek van előnye és hátrányai, azért a Minőség irányelvnek a jelentősége abban állna, hogy valamiféle követhető gyakorlatot írna elő. Ennek a jegyében kulcskérdés, hogy a takarítandó tárgyakat miképpen osztályozzuk. Ez egy következő irányelv és alapvetően az a lényege, hogy a szolgáltatási jegyzékben nem kell felsorolni minden tisztítandó tárgyat, hanem csak ezek lokációját.

A lokáció azt jelenti, hogy pontosan tudjuk, a tisztítandó tárgy hol helyezkedik el a helyiségen belül és ebből következtetni lehet, hogy mik a szennyeződési sajátosságai és mennyire van szem előtt. Ez alapvetően meghatározza, hogy milyen gyakran kell azt tisztítani.

Csak összefoglalásként mondom, hogy a tárgyszemléletű felmérésnél egy tárgyal, kapcsolatban három dolgot kell megadni, a lokációját, az anyagát és a kiterjedését. Az anyaga azért fontos, hogy tudjuk, hogy az mire érzékeny, tehát milyen eljárások jöhetnek szóba, a kiterjedés, ami lehet négyzetméter, folyóméter vagy darabszám pedig abban segít, hogy meghatározhassuk az időráfordítást, adott eljárás alkalmazása mellet. Itt lép be a tárgyi normák szerepe.

Visszatérve a Minőség irányelvre, a rendszer lényege, hogy három féle vevői igényesség kategóriában megfogalmazza a javasolt gyakoriságokat. Ezt egyben azt is jelenti, hogy az irányelv mindkét a tevékenység és az eredmény alapú megközelítésnek is kedvez. Az irányelv tábla tehát, ha tevékenység oldalról nézzük, valójában egy szolgáltatási jegyzék szabvány és azt határozza meg, hogy az adott lokációjú tárgyakat milyen gyakran kell tisztítani, azért, hogy az elvárt megrendelői igényesség szint megvalósuljon. ha viszont eredményelvárás oldalról nézzük, akkor azt mondja ki, hogy adott lokációban lévő tárgyakat mikor ellenőrizheti a megrendelő, és amikor ellenőrzi, tisztának kell, hogy találja. Ebben az utóbbi szemléletben a táblát „LÉGY” táblának nevezzük, ami a lehetséges éves ellenőrzési gyakoriság szavakból ered.

Hamarosan meghirdetek egy továbbképzőt ezzel az anyaggal kapcsolatban. Azt gondolom, hogy amennyiben ezzel kapcsolatban jól meg tudjuk fogalmazni az irányelveket, az is rendkívül fontos lehet, hogy a takarító szektor ismerje és következetesen hasson oda, hogy a megrendelők ne tudják figyelmen kívül hagyni.