Az egyik eset, amikor a szakértő a ranglétra aljáról indul és szép lassan mindent megtanul. A minden persze idealisztikus, de mondjuk emberünk karriertervvel lép be a szakmába és formális és informális rendszerbe tudatosan vált időnként posztot és/vagy munkahelyet, hogy a terület minden tapasztalatát megszerezze, egy bizonyos idő után, ami kb. 10 – 15 év, eljuthat erre a szintre.

A másik eset, hogy érettségit követően szakirányú főiskolára megy és a szakma elméleti kérdésivel kezd előbb foglalkozni, mint a gyakorlattal. Ennek is meg vannak az előnyei és nyilván a hátrányai is. Azonban lehet ezt jól csinálni. Lényege, hogy egy ponton túl meg kell ismerni a gyakorlatot is, de ilyenkor nagy előny, hogy az ember tudja, hogy technológiai fegyelem szerint mi helyes és mi nem. A tanulás lényege pedig ott van, hogy miért alakul az ki, hogy egy gyakorlati ember ösztönösen rossz utat választ. Ha erre minden esetben megtalálja a megfelelő választ vagy válaszokat és a korrekciós módszert is elvileg máris szakértőnek számít. Ez egy évtizednél rövidebb út.

Mondjuk, az ember eljutott erre a szintre a probléma már csak a pozicionálás és az érvényesítés van hátra. Ennek egy része marketing, de a másik része kompetencia, a megrendelő meg kell, hogy győződjön arról, hogy a személy valóban az, aki ténylegesen is segíteni tud neki.

A kompetencia képesség és alkalmasság és a szakértésben ugyanúgy a Gyakorlati készség elvei szerint vizsgálhatjuk ezt. A szakértői folyamat nagyon hasonlít a Szolgáltatásvezető munkafolyamához, és sok helyen egybe is esik vele, de nem mindenhol ugyanaz. Nézzük a részleteket:

1)     Tisztázás: A Szakértő esetében a tisztázás jelentősége összehasonlítatlanul nagyobb, mint a Szolgáltatásvezető esetében. A Szolgáltatásvezető a felmért vagy legtöbb esetben készen megkapott körülmények vonatkozásában viszonylag szűk döntési sávban mozog. A Szakértő ezzel szemben a tisztázás során minden olyan körülményt fel kell, hogy tárjon, a mi az ügy szempontjából (ami sok féle lehet) releváns és jelentőséggel bírhat. Ezért aztán annak függvényében, hogy mi a konkrét szakértői feladat a tisztázás lehet a munka „oroszlánrésze”. Ennek megfelelően a Szakértő vizsgálhat körülményt, döntést, szolgáltatási szabályozást és eredményt illetve hatékonyságot és nem utolsó sorban, vevő elégedettséget mindezekkel kapcsolatban. Bármit vizsgál a tisztázásnak fontos eleme, hogy kiderüljön, hogy a megrendelő milyen formában szeretné látni a vizsgálat eredményét. Ez lehet egy konkrét válasz, egy konkrét kérdésre, de lehet egy tanulmány jellegű anyag is, amikor nem egy és nem egyszerű kérdések fogalmazóadnak meg. Mindezek természetesen egy Szolgáltatásvezető számára sem indifferensek, de a szolgáltatás közben ezek közül nem mindent mérünk „patikamérleggel”. A hatékonyság értelmezésében van a csapdahelyzet.

- Őszinte érdeklődés/kíváncsiság és nyílt kérdések

- Tények összegzésnek képessége

- Hitelesség a helyzet feltárásában

2)     Döntés: Mint már említettem a Szolgáltatásvezető döntései szűk sávban mozognak (az esetekben többségében rutinfeladatok), ez természetesen függ attól is, hogy milyen cég szervezettsége, belső szakmai és szervezési kultúrája, a hierarchiai szintek száma és a felelősségek megosztása. Azonban a szakértő döntései egészen más jellegűek, függetlenül attól, hogy mi a szakértői feladat. A szakértő minden esetben arról dönt, hogy a megismert helyzetet hogy írja le és mire helyezi a hangsúlyt, mit helyez előtérbe és mit tol hátrébb. Mitől gondolja azt, hogy az adott dolog megértése/tudatosulása fogja „jó útra” terelni a rendszert. Ez soha, vagy csak nagyon ritkán rutin feladat, ebbe a szakértőnek a legtöbb esetben el kell mélyülni és azokat hibákat kell előtérbe helyezni, amik valamiért előálltak (ez a fő kérdés) és meghatározták a kedvezőtlen irányt. Ez tehát egyszerre szakmai ismereti és emberi/tudatossági kérdés.

- Diplomáciai érzék

- A felismertetés készsége (szaktudás is)

3)     Előkészítés: Mindez eddig csak koncepció volt. A Szolgáltatásvezető ilyenkor már a végrehajtást készíti elő, ami tényelegesen is rutinfeladat, adott technológiai, adott felületen meghatározza az eszközrendszert. A Szakértő azonban ebben a fázisban tervezi, meg hogy a tisztázás miképpen fog történni, annak érdekében, hogy a kapott adatok hitelesek legyenek. Ez szakmai szervezési és adott esetben a területen megvalósuló szolgáltatás üteméhez való alkalmazkodási kérdés, de ugyanakkor pszichológiai is, ugyanis a vizsgált emberek vagy csoportok másképpen viselkednek, ha tudják, hogy vizsgálják őket, vagy ha a vizsgálódás nem megszokott és már valamiféle negatív helyzet/hiba miatti következménynek tekintik.

- Integrációs készség

- Együttműködési készség

4)     Végrehajtás: a végrehajtás két elemből áll: a vizsgálat és a jelentés. A vizsgálat célja, hogy objektíven tárja fel a valóságot, a jelentés célja pedig, hogy ezt úgy fogalmazzák meg, hogy a megoldás nyilvánvaló legyen. Ez persze nem ilyen egyszerű és nem is mindig sikerül.

- Megfigyelőkészség

- Feltáró készség/adott esetben konfrontáció vállalása

- Fogalmazási készség

5)     Hatékonyság vizsgálat: Nyilván a szakértői munka, bármilyen lelkiismeretes is legyen, nem húzódhat a végtelenségig. A szakértői munka időráfordítása, bár egyértelműen hatékonysági kérdésnek látszik, mégis a megrendelő szempontjából ez egy minőségi elem. Tehát a hatékonyság vizsgálat célja a szakértői önfejlesztés, arra vonatkozóan, hogy a szakértő megtanulja azt, hogy egy még nem tisztázott, de a megrendülő által körülírt probléma, mennyi idő alatt dolgozható fel.

- Önkritika

- Tényszerűség

6)     Átadás: A szakértői jelentés alapvető tartalma része a tisztázásnak, ezen felül nyilván a Szakértő döntése volt, hogy az tapasztalt eredményeket miképpen tálalja. Azonban itt kardinális kérdés, hogy a megrendelő elégedett lesz-e? Elégedettségének mértéke meg kell, hogy jelenjen a kiadott teljesítési igazolásban. Ami alapvetően a szolgáltatás vonatkozásban fontos, de nem utolsó sorban referencia értéke is van. Ezt a megrendelők sokszor rutinszerűen intézik, azonban egy szakértői jelentésnél, különösen, ha az, több egy egyszerű válasznál, fontos, hogy a Szakértő legyen képes elérni, hogy kapjon egy megfelelő visszaigazolást a hasznosságot illetően.

- Hitelesség

- Szimpátia/empátia kivívása