Féltucat garancia
Mindenki mondhatja és mondja is: az Ő szolgáltatása a legjobb a világon. A lókupec is ezt mondja, és senki nem hiszi el azt neki. Tehát ha azt állítjuk, különlegesek vagyunk, akkor illik garanciát adni arra az esetre, ha bebizonyosodik, hogy mégse. Ugyanakkor a szolgáltatásnak vannak olyan elemei, amelyek léte vagy nem léte már önmagukban is garanciát jelenthetnek.
Hogy is van ez?
Egy garanciális vagy jótállási kijelentés: amennyiben nem elégedett, nem kell kifizetnie a szolgáltatás díját! Meredek kijelentés és azt gondolom, kevés takarítócég vezetőnek hagyná el a száját egy ilyen vállalás. Persze mindenki a megbízhatatlan és a lehetőséget kihasználó, opportunista megrendelőt okolja.
Túl ezen a vállalom vagy nem szövegen, a megrendelő azért minden esetben és nem csak a takarítási szolgáltatások vonatkozásában, keresi azokat az elemeket, amelyek a szemében garanciát jelentenek, hogy a szolgáltatás valóban olyan lesz, mind amilyennek ígérték. Klasszikusan egy termék esetében a márkaépítés is ennek a folyamatnak a része, mert a jól bejáratott márka garancia a megfelelő termékre.
Szolgáltatásoknál azonban
A szolgáltatásoknál egy kicsit vagy éppen nagyon más a helyzet. A szolgáltatás minden nap újra elkészül és annak körülményei folyamatosan változnak, nem úgy, mint egy gyárban. A szolgáltatást végző emberek – ha a takarítást veszem alapul – se nem a legképzettebbek, se nem a legmotiváltabbak. A szolgáltatást végző cégek a minőségmérést csak most tanulják.
Ilyen körülmények között, tehát nagyon fontos kérdés a piacfejlesztés. Vagyis a keresleti és kínálati oldal folyamatosan kell, hogy egymást kölcsönösen tanítsa/képezze azzal kapcsolatban, hogy mik a szolgáltatás kulcselemei és azok minek látszanak vagy mit tart fontosnak a megrendelő és az valójában mit mutat meg, vagy mire enged következtetni a szolgáltatás minőségével kapcsolatban.
Ne felejtsük el, most azon a ponton vagyunk, amikor a szolgáltató ígér egy szakmai tartalmat és ajánl egy díjat és a megrendelő azt mérgeli, hogy a díj megfelelő-e neki vagy esetleg fontos neki az is, hogy az szakmai tartalom ígéret mennyire megbízható.
Sajnos a helyzet az, hogy ezen a ponton a megrendelő nem hiszi, hogy az ígért szolgáltatás megvalósul ezért a díj minden esetben magas. Miért nem hiszi el? Mert ez a tapasztalata. Ugyanis a „takarítóipar márka” már le van járatva.
Miképpen lehet ez újra felépíteni?
Az egyik ilyen recept, amit erre használhatunk, az „hat garancia” technikája. Vagyis azonosítani kell a megrendelő számára azokat a garanciálisnak tekinthető elemeket, amelyek szabályozása megnyugtatja a megrendelőt arra vonatkozóan, hogy a szolgáltató majd azt nyújtja amit igér.
A hat garancia, a következő:
- Szinkodok szabályozása
- Személyzet ki végzi/végezheti a szolgáltatást?
- Közvetlen irányítás és szakmai vezetés
- Tisztító-, ápoló- és felületkezelő szerek, kézi eszközök, gépek és tartozékok
- Vállalt minőségmérési rendszer
- A szolgáltató belső ellenőrzése
A hat elemnek van egy logikai rendszere és nem véletlenül ez a lista sorrendje. A színkód és munkaruha, a belő képzés a hármas (elsődleges, járulékos, másodlagos) kockázati rendszerre épül. Ezt követi az a követelményrendszer, amely meghatározza, hogy ki vehet részt a szolgáltatás megvalósításban és azokat a szolgáltató cég miképpen irányítja, felügyeli és motiválja. Ekkor már az is izgalmas, hogy ezek az emberek milyen eszközrendszerrel dolgoznak és munkájuk eredményét miképpen kezelik saját maguk és hogyan működnek együtt a megrendelővel annak érdekében, hogy annak elégedettsége folyamatosan javuljon. Végül is és nyilván nem utolsó sorban, mik azok a technikák, amelyek keresztül a takarító cég ügyvezető igazgatója pontosan látja majd, hogy mit ad nap, mint nap a vevőjének. Mindezek a szolgáltatás elsődleges hozzáadott értékei ezért a vevő nem ismer el csak kb. 20 – 35%-ot a mindenkori minimálbér felett. Ezeken kívül kell még valami más is, hogy elérhető legyen az 50 – 100 vagy 150%.
