Mottó: Igény, szakszerűség, élmény. Ezek kéz a kézben járnak, bármelyiket elhagyva, bármilyen megfontolásból a másik kettő sem valósulhat meg. Az elmúlt 10 évben több száz bejegyzés született ennek szellemében. Szánd rá az időt és TE több leszel.

Bevezetés a minőségmérésbe

Bevezetés a minőségmérésbe
2018.07.13.

A szolgáltatásvezető szempontjából a minőségmérés két oldalról is vizsgálható. Egyrészt saját szervezete szolgáltatási eredményeinek igazolása szempontjából, vagyis saját munkája eredményességének igazolása. Másrészt a minőségmérés lehet egy független szolgáltatás is, amely más szolgáltatásvezetők eredményeit vizsgálja.

Ha el tudunk tekinteni az csapatunkkal és magunkkal szembeni elfogultságtól, akkor a kettő között elvileg nem lenne különbség azonban ez nem mindig sikerül. Mindenesetre induljunk ki abból, hogy a minőségmérés legmeghatározóbb folyamata az a terület auditja.

Mi az audit?

Az audit egy alapvetően mintavételes vizsgálata annak, hogy egy tevékenység, folyamat vagy rendszer megfelel-e bizonyos követelményeknek vagy sem.

A követelmény lehet egy szerződés, irányelv, szabvány, jogszabály és ezek kombinációja.

Ez mindjárt felvet néhány dolgot:

  •          Milyen a követelmény vagy követelményrendszer felépítése? Mennyire egyértelmű az?
  •          Van-e annak meghatározott módszertana, hogy a vizsgálatot miképpen kell lefolytatni? Ennek megfelelően van-e irányelv annak vonatkozásában, hogy a követelménynek való nem megfelelést hogyan kell kezelni, dokumentálni?
  •          Milyen a követelmény jellege? Egy audit milyen időintervallumra tehet kijelentést? Másképpen fogalmazva, mekkora a szavatossága az audit eredményének?
  •          Mi a cél? Egy tanúsítás[1] kiadása vagy a „csak” szolgáltatás igazolása?

Egy szóval nem is olyan egyszerű egy ilyen rendszer. Különösen akkor, ha az audit eredményét arra használják, hogy harmadik fél megállapítsa azt, hogy az adott szolgáltatás teljesült-e és ennek megfelelően kiadható a teljesítési igazolás vagy nem. Nyilván ez abban az esetben is fontos kérdés, ha a szolgáltatásvezető saját munkájaként végzett szolgáltatást igazolja és adja át, de ilyenkor „csak” a szerződő felek állnak szemben.

Egy harmadik fel által végzett audit során a mért eredménynek konkrét anyagi következményei vannak egy másik cég számára és adott esetben ez vitaható is lehet. Ilyenkor pedig rendkívül fontos, hogy az egész auditálási tevékenység és annak szakmai alapjai hogyan vannak szabályozva. Ugyanis beléphet a képbe egy másik független szakértő is és ebben az esetben nélkülözhettlen, hogy legyenek olyan kvázi szabványos elemek, amikben mindenki egyetért és egyformán értelmez. Továbbá nem utolsó szempont az sem, hogy az éppen mért szolgáltatási eredmény mennyire simul be a kor szakmai kultúrájába.

Az audit szakmai környezete

Mindezeknek megfelelően a tisztítás-technológiai minőségmérés akkor léphet működésbe és valósulhat, meg tökéletesen, ha a szerződések, mint követelmények szakmai tartalma teljesen egyértelmű lesz. Ehhez adott esetben megszületik néhány fontos irányelv vagy szabvány, netán jogszabály. Például pontosan értelmezhető, hogy egy adott szolgáltatásban meghatározott tisztítási eljárás vagy technológia definiált és egyértelmű, hogy mit takar és milyen eredmény érhető el vele.

Fontos szempont, hogy az ajánlatkérésnél a megrendelő jelezze, hogy minőségmérési rendszert kíván alkalmazni és, hogy azt milyen módszer vagy szabvány szerint képzeli el. Illetve az is, hogy a végső módszerben való megállapodás előtt nem adható árajánlat, mert a különböző módszerek fedezete adott esetben egészen szélsőséges is tud lenni. Például ha műszeres vizsgálat mellett döntenek, akkor például egy ATP mérés költsége 1 000 Ft/mérés is lehet, nem beszélve a műszerek beszerzési áráról és az azokat kezelő személyzetről. természetesen az is kérdés, hogy 100 négyzetméterenként hány mérést tartunk reálisnak, mi az a mennyiség, ami igazolja, hogy az elvárt minőség megvalósult. Nyilván vannak olyan vizsgálatok is, amelyeknek nincs anyagköltségük, de személyzet és a műszerek beszerzésével továbbra is számolni kell.

Tovább és szintén szempont, hogy ugyanazon az a felületen a szolgáltató és a megbízó is mér, vagy a szolgáltató már csak akkor szembesül az eredménnyel, amikor a harmadik fél is ellenőriz. Ezek olyan dolgok, amelyek eddig nem voltak elemei a takarítási szolgáltatások kultúrájának és ma még nincs velük kapcsolatban semmilyen gyakorlat.

Mindezekből rögtön látszik, hogy ha a szolgáltatás minőségét akarjuk mérni, akkor a szerződésnek tartalmaznia kell, hogy az elvárt minőség pontos meghatározását és annak mérési igazolási rendszerét és az elfogadási kritériumokat is.

A végén, de nem utolsó sorban nagyon fontos szempont, hogy az auditált szolgáltatás szerződésben meghatározott gyakoriságait csak akkor lehet ellenőrizni, ha van egy pontos és bizonyos követelményeknek megfelelő munkaterv és az munkalapok.

Ha ennek kapcsán mélyebben el akar valaki merülni a minőségmérésbe és annak szakmai környezetébe, akkor első lépésként célszerű részt vennie a SZOLGÁLTATÁSVETŐ TRÉNING 1.1 verzióján. Ez az 1 napos tréning 2018.07.10 - én került először megrendezésre, akkor a résztvevők a könyv 1.0 verzióját kapták meg (240 oldal). Az ott  felmerült szempontok alapján apró változtatásokat eszközöltem és ezzel a verziószám is változott. Két javasolt időpontom is van, bármelyiket választhatja.

 

 

[1] Tanúsítás: Egy hitelesség szempontjából valamilyen követelmény rendszer szerint tanúsított szervezet, igazoló dokumentuma arra vonatkozóan, hogy az auditált szervezet adott pillanatban egy bizonyos szavatossági idő mellett vagy nem, megfelel bizonyos előre meghatározott, és bárki számára megismerhető követelményrendszernek.  

Vissza

Szakanyag megrendelő














A csillaggal (*) jelölt mezők kitöltése kötelező!

COVID-19

A járvány kitőrésekor készült egy tisztítás-technológiai protokoll, amelynek célja az volt, hogy egyértelmű helyzezet teremtsen a piacon. Az elmúlt fél évben a szektor komolyan reagált a helyzetre és ma már tapasztalatok is vannak a legjobb gyakorlat kapcsán.
Mára már mejött a pandémia második hulláma is, és egyre jobban kristályosodik ki, hogy mi lehet a takarító szektor szerepe, ebben a nem mindennapi krizisben. 

Szabályozott piac

Minősített szakmai vezetők

Szakképzési hierarchia

A nem megfelelő takarítási szolgáltatásnak vannak elsődleges, másodlagos és járulékos kockázatai. Ezen kivül a nem megfelelően szabályozott környezet teret ad az olyan cégeknek is, akiknek eszük ágában sincs munkatársaikat biztonságosan és etikusan foglalkoztatni illetve a területnek megfelelő szakmai szintű szolgáltatásokat nyújtani. A megrendelő elégedettség igazolását intézményesíteni kell.
A formálisan is keretek közé szoritott személyi felelősség és az megkövetelt/elsimert szakmai szint,  teremthet olyan helyzezt, amikor a cég nem adhatja fel a szakmaiságot pusztán csak  piaci poziciók megszerzése érdekében. A lajstromba vett szakmai vezetőket kreditrendszerrel össztönözni kell, hogy személyes fejlődésükkel cégszinten és szektor szinten is hozzájáruljanak a szakma fejlesztéshez.
A szakmai hierarchia már készen van, ez életszerű és hasonlatos a fejlet világok rendszereihez, viszont még nem épült be a takarítók gondolkodásába és a társadalom sem tudja mit tegyen vele. A következő lépés a hierarchiai rendszer tartalommal való megtöltése kell legyen, ennek érdekében viszont a hétköznapi takarítót ki kell mozdítani a jelenlegi dermetségéből. Ez egy időben szakmai és személyiségi fejlesztés is.

Minősített végrehajtói állomány

A hivatásos, B2B szolgáltatásokat nyújtó takarítót le kell választani az egyszerű foglalkoztatásoktól. Igenis ki kell mondani, hogy a tiszítás-technológia egy felelős szakma. Cél kell, hogy legyen, hogy egy bizonyos szinten az állomány 100%-a képzett legyen. Ennek megvalósítása a szakmai vezető egyéni felelősége. Ennek pedig nagyon fontos eleme, a pozició törvényi szabályozása, a szervezeti felépéítés erőviszonyainak rendezése.

Szakma-specifikus szolgáltatási szerződés

A takarítási szolgáltatási szerződés akkor számít megfelelőenek és akkor fogja jó keretek közé az együttműködést, ha az megfelelően írja le a takarítandó területet, az elvárt minőségi szinvonalat (annak minden elemének tekintetében) és az elért eredmény igazolási és ellenörzési rendszerét. Belértve ebbe az elszámolási periodusokat és az azokat követő azonnali fizetést. Mindezekhez pedig szorosan hozzátartozik az alkalmazott eljárások és technológiák nemzeti szabványokban való rögzítése.

Szakma-specifikus munkaszrződés

Ahhoz, hogy a takarító valóban és ténylegesen is elsimert, megbecsült és felelős szakember legyen, meg kell, hogy szülessenek a kompetenciákra, készségekre és állandó szakmai fejlődésre épülő teljesítményalapú munkaszerződések. A tisztaságszakmai jövő akkor lesz "kerek", ha a szakmai vezető mellett az állomány minden egyes tagja is képes lesz felelőséget vállalni a szolgáltatási teljesítményért és hatékonyságért.

2020 - 2025 Szakmapolitikai program

Egy 5 éves program, aminek célja összefogni a szakmailag legaktívabb szakembereket és és az alapvető szakmai kommunikációs kérdések megválaszolásával előkészíteni a következő szakmapolitikai lépéseket. A program önfinaszirozó, semmilyen külső támogatást nem kap.
A program négy projektet foglalmagába. Ezek közül a PEL rendszer már 1999-óta működik és annak most egy új formája indult. A másik három projket teljesen új útakat tapaos és ebből a szempontból ez egy nagy kisérlet is.  Az ÉRTELMEZŐ szakmai szótár már régi álom volt. A TÁDÉ hallgatható képzés a Önképző Klub egyik felvetése volt és szintén itt született meg a MEGRENDELŐ KÖNYVE ötlete is.

Egy kattintásra öntől










A csillaggal (*) jelölt mezők kitöltése kötelező!
Kapcsolat

+36-70-317-5641

tiborritz@gmail.com

Kövessen minket