Miért kiemelten fontos ez? Mert a jövő abba az irányba megy, a takarítási szolgáltatások rendszerei, úgy alakulnak, hogy a minőségmérés egyre nagyobb szerepet kap és egyre objektívebb lesz. Ez pedig oda vezet majd, hogy a megrendelő – szolgáltató interaktivitása is sokkal intenzívebb kell, hogy legyen, mert a minőségmérés részleteit közösen kell, hogy kialakítsák és ebben a munkában egyenlő partnerként kell részt venniük. Ez egyben azt is jelenti, hogy a jövő szolgáltatója nem csak a tisztítás technológia területen kell, hogy profi legyen, hanem az eredmények igazolásában is.

A nemrég megjelent Tisztítás-technológiai SZOLGÁLTATÁSVEZETŐ könyvem első fejezete a szakmai integráció, amiben kifejtem, hogy a miképpen áll össze a szolgáltatás vezetésének tudása. Ennek fontos eleme az is, hogy a szolgáltatásvezető ismeri-e az emberi reakciók/attitűdök sajátosságait egy adott helyzetben, a személyiségi szintjüknek megfelelő realitásaikat. Az elme sebességváltója című tudáselem meghatározó ebből a szempontból, de fontos, hogy tisztán lássuk azt is, hogy a különböző vezetői típusok milyen vállalti környezet hoznak létre és a változás miképpen alakulhat. Ez a fejezet a könyvnek több mint 40%-a és alapvetően meghatározza, hogy a jövőben milyen vezetők leszünk és hogyan kezeljük a beosztott-vezető illetve a megrendelő-szolgáltató viszonyt.

Mindez azért fontos és azért emelem most ki, mert a bármilyen helyzetben az agresszió élménye egyáltalán kívánatos. Ezt a helyzetet, ha lehet, el kell kerülni, mert hosszútávon visszafordíthatatlan következményei lesznek. Adott esetben ez egészségkárosodással is járhat. Az állandósuló félelem és szorongás következménye a stabilitásnak/biztonságnak megélt szokások előtérbe helyezése (számítógépes játékok, dohányzás, szerencsejáték, alkohol, drog) és a függőség kialakulása, amik aztán messze vezetnek. Ennek széleskörű ismeretterjesztő- és szakirodalma van, ezzel én most nem foglalkoznék.

A mi szempontunkból most sokkal fontosabb az, hogy miként kerülhetjük el ezeket a kellemetlen következményeket. Ennek nyilván első lépése, hogy tudatosuljon, hogy milyen játszmában vagyunk, mik a kreált szabályok és mi a mozgásterünk illetve hol vannak azok a kritikus pontok, ahol a helyi szabályokat fel kell rúgni. Utóbbi nem egyszerű, de ez a siker záloga.

Szögezzük le mindjárt az elején, hogy ez nem az a játszma, ahol a „nyílt sisakos megütközés” eredményre vezethet. Az csak az erőszak eszkalálódását jelenti és annak függvényében, hogy a felek milyen „kondiban” vannak, sok féle kimenetele lehet.

Sokkal inkább eredményre vezethet, ha a csatát/játszmát szellemi síkra tereljük. Ennek első lépése, hogy a szolgáltatás összes körülményei tisztázottak legyenek. A tisztítás-technológia szakmai vonatkozásában a területek besorolásai, kockázatai, méretei, terhelései és az elvárt beavatkozások fajtája, gyakoriságai, illetve az elvárt eredmények mind teljesen egyértelműek kell, hogy legyenek. Ennek tisztázása egy olyan folyamat, amit soha nem késő elkezdeni, de ami nélkül elképzelhetetlen, hogy egy szolgáltatás jól működjön. Erre vannak már irányelvek és a könnyben is részletesen kifejtem, miképpen célszerű eljárni. Mindez persze egy megrendelői edukációnak is felfogható, ami arra is kihasználható, hogy eközben felépítsük a közös szakmai realitásokat.

A második lépés már ennél sokkal bonyolultabb. Itt ugyanis alapvető kérdés lesz az, hogy mi a fontos, miben látja a megbízó a szolgáltatás szabályozásának garanciáit. Az általános megközelítés a tevékenységalapú szolgáltatás, ami azért sok előítéletre épül illetve sok vitalehetőséget is rejt magában, mert a megrendelő nincs tisztában a technológiai fegyelem és az időráfordítás alapvető kérdésivel. A másik megközelítés az SLA, vagyis a szolgáltatás várt eredményének megfogalmazása, ami önmagában nem csak az elérendő tisztaság leírását jelenti, hanem a szolgáltatás körülményeit, is mint másodlagos kockázatok vagy a szolgáltató belső ellenőrzési rendszere. A könyvem utolsó fejezete részletesen foglalkozik ezzel ma már jó néhány tréningen is túl vagyunk, ami erre épül, és aminek alapvető célja, hogy előkészítse a harmadik lépést.

A harmadik lépés, pedig nem más, mint a szolgáltatás fejlesztésének körülményei, a megrendelő igényének megteremtése. Olvasd el a könyvet, és ha született néhány felismerés, akkor tudjad, nagyon jók a tapasztalatok az olyan tréningekkel kapcsolatban, amelyek az egész operatív szervezet (csoportvezetőtől felfelé) felkészítését célozzák. Ezekkel a tréningekkel olyan hatásokat lehet elérni, amiről eddig álmodni sem mertél. Próbáld ki!