A minőség meggyöző ereje
A fanyalgok, azt gondolják, ha egy marketing fogás nem jön be, akkor a vevővel van a baj. Az igazság az, hogy a vevő elég jól látja a különbséget a felszíni szemfényvesztés és a valódi szakmai tartalom között, még ha nem is egészen hozzáértő.
Múlt héten megnéztem egy szolgáltatási rendszert. A cégvezető még nem teljesen biztos az embereiben és a rendszerben, de már most látja, hogy a legfontosabb szempont a vevő meggyőzése arról, „hogy a szolgáltató, amennyiben nem tartja, az ígéreteket saját magát buktatja meg!” Ennek érdekében a szolgáltató vállal bizonyos kötelezettségeket, amik ezt szigorú helyzetet garantálják. Ez persze elég meredek dolog.
Mindjárt két kérdés is felmerül. Megfizeti-e a megrendelő egy optimális szolgáltatás költségeit? Ha pedig a díj optimális, akkor lehetséges-e a vállalás 100%-os teljesítése?
A helyzet nem egyszerű. A szolgáltató-vevő párbeszéd el kell jusson arra a szintre, hogy a vevő belássa, most egy olyan szolgáltatásról van szó, amiről minden időpillanatban tudom, hogy még mindig az-e amit megvettem. Tehát a kérdés érdemi része, hogy pontosan milyen minőségre van szüksége és ezt maximálisan ki akarja elégíteni, vagy csak valami látszólagos megoldást akar, amivel az ügy le van tudva? Újabb kérdés, hogy az optimálisnak tekintett megoldásnak van-e valamilyen piaci értéke? Vagy ez az egész csak egy kötelezettség az alkalmazottak felé és valamit csinálni kell, hogy legyen nyugalom?
Ugyanakkor vannak olyan területek, ahol az optimális takarítás szerves része a technológiának, és hatással van a selejtképződésre és/vagy a minőségre. Itt már egészen más a helyzet, viszont lehet, hogy ezt is úgy kezelik, mint az előbbit?
A piaci szereplők egy része nyilván felismerte a helyzetet, a látszólagos megoldások piaci igényét és berendezkedtek a látszólagos megoldásokra. Ez nem takarítás specifikus komoly cégek vannak ráállva replika órák, sőt autók gyártására. A kívülálló, nem hozzáértő ügy sem tudja megállapítani, hogy az adott Rolex eredeti-e vagy replika, azt pláne nem, hogy milyen szerkezet van benne.
Újra visszajön az egy millió dolláros kulcskérdés: Kell-e a vevőnek eredeti Rolex?
A válaszom egyszerű, nyilván van a piacnak olyan szegmense, akinek kell és van olyan is, aki megelégszik a replikával, de olyan szegmens is biztosan van, akit ez az egész úgy egyáltalán nem érdekel, és azt mondja, hogy az óra teljesen fölösleges mert az időt, ma már nagyon sok helyen megtudhatom.
Lényeg a lényeg, a takarítás konkrét kockázatokat szüntet meg. Ez nem státusz szimbólum, hanem egy a léthez vagy a gyártás eredményességéhez hozzá tartozó szükséges szolgáltatás. Az valóban egy nehézség, hogy a vevők hozzászoktak a replikákhoz, és ami még rosszabb azt hiszik az eredeti csak egy fikció. Innen szép nyerni!
