Aranybánya

25 éve foglalkozom a tisztítás-technológiával és itt időnként megosztom a tapasztalataimat. Négy témát viszek: A takarítás történelme (THE HISTORY PROJEKT), a szakmai fejlesztést és mentorálást (RENESZÁNSZ 2.0), a piac monitoringját (TAKARÍTÓ SZEKTOR JELENTÉS) és piacon elérhető technológiai kínálat lényegi elemzését (TECH PROJEKT). Ezen kivül vannak még ötleteim, de van egy fő munkám is, az a szakértési pozicíó és sokkal több már nem fér bele.

Videótár

Best Value

2017.07.25.

SzakmaSztár

2016.04.21.

Boeing fejlesztés

2016.04.08.

Szavazás

Milyen gyakran nyitja meg ezt az oldalt?

Szavazok

Féltucat garancia

 

Féltucat garancia

Mindenki mondhatja és mondja is: az Ő szolgáltatása a legjobb a világon. A lókupec is ezt mondja, és senki nem hiszi el azt neki. Tehát ha azt állítjuk, különlegesek vagyunk, akkor illik garanciát adni arra az esetre, ha bebizonyosodik, hogy mégse. Ugyanakkor a szolgáltatásnak vannak olyan elemei, amelyek léte vagy nem léte már önmagukban is garanciát jelenthetnek.

Hogy is van ez?

Egy garanciális vagy jótállási kijelentés: amennyiben nem elégedett, nem kell kifizetnie a szolgáltatás díját! Meredek kijelentés és azt gondolom, kevés takarítócég vezetőnek hagyná el a száját egy ilyen vállalás. Persze mindenki a megbízhatatlan és a lehetőséget kihasználó, opportunista megrendelőt okolja.

Túl ezen a vállalom vagy nem szövegen, a megrendelő azért minden esetben és nem csak a takarítási szolgáltatások vonatkozásában, keresi azokat az elemeket, amelyek a szemében garanciát jelentenek, hogy a szolgáltatás valóban olyan lesz, mind amilyennek ígérték. Klasszikusan egy termék esetében a márkaépítés is ennek a folyamatnak a része, mert a jól bejáratott márka garancia a megfelelő termékre.

Szolgáltatásoknál azonban

A szolgáltatásoknál egy kicsit vagy éppen nagyon más a helyzet. A szolgáltatás minden nap újra elkészül és annak körülményei folyamatosan változnak, nem úgy, mint egy gyárban. A szolgáltatást végző emberek – ha a takarítást veszem alapul – se nem a legképzettebbek, se nem a legmotiváltabbak. A szolgáltatást végző cégek a minőségmérést csak most tanulják.

Ilyen körülmények között, tehát nagyon fontos kérdés a piacfejlesztés. Vagyis a keresleti és kínálati oldal folyamatosan kell, hogy egymást kölcsönösen tanítsa/képezze azzal kapcsolatban, hogy mik a szolgáltatás kulcselemei és azok minek látszanak vagy mit tart fontosnak a megrendelő és az valójában mit mutat meg, vagy mire enged következtetni a szolgáltatás minőségével kapcsolatban.

Ne felejtsük el, most azon a ponton vagyunk, amikor a szolgáltató ígér egy szakmai tartalmat és ajánl egy díjat és a megrendelő azt mérgeli, hogy a díj megfelelő-e neki vagy esetleg fontos neki az is, hogy az szakmai tartalom ígéret mennyire megbízható.

Sajnos a helyzet az, hogy ezen a ponton a megrendelő nem hiszi, hogy az ígért szolgáltatás megvalósul ezért a díj minden esetben magas. Miért nem hiszi el? Mert ez a tapasztalata. Ugyanis a „takarítóipar márka” már le van járatva.

Miképpen lehet ez újra felépíteni?

Az egyik ilyen recept, amit erre használhatunk, az „hat garancia” technikája. Vagyis azonosítani kell a megrendelő számára azokat a garanciálisnak tekinthető elemeket, amelyek szabályozása megnyugtatja a megrendelőt arra vonatkozóan, hogy a szolgáltató majd azt nyújtja amit igér.

A hat garancia, a következő:

1)      Szinkodok szabályozása

2)      Személyzet ki végzi/végezheti a szolgáltatást?

3)      Közvetlen irányítás és szakmai vezetés

4)      Tisztító-, ápoló- és felületkezelő szerek, kézi eszközök, gépek és tartozékok

5)      Vállalt minőségmérési rendszer

6)      A szolgáltató belső ellenőrzése

A hat elemnek van egy logikai rendszere és nem véletlenül ez a lista sorrendje. A színkód és munkaruha, a belő képzés a hármas (elsődleges, járulékos, másodlagos) kockázati rendszerre épül. Ezt követi az a követelményrendszer, amely meghatározza, hogy ki vehet részt a szolgáltatás megvalósításban és azokat a szolgáltató cég miképpen irányítja, felügyeli és motiválja. Ekkor már az is izgalmas, hogy ezek az emberek milyen eszközrendszerrel dolgoznak és munkájuk eredményét miképpen kezelik saját maguk és hogyan működnek együtt a megrendelővel annak érdekében, hogy annak elégedettsége folyamatosan javuljon. Végül is és nyilván nem utolsó sorban, mik azok a technikák, amelyek keresztül a takarító cég ügyvezető igazgatója pontosan látja majd, hogy mit ad nap, mint nap a vevőjének. Mindezek a szolgáltatás elsődleges hozzáadott értékei ezért a vevő nem ismer el csak kb. 20 – 35%-ot a mindenkori minimálbér felett. Ezeken kívül kell még valami más is, hogy elérhető legyen az 50 – 100 vagy 150%. 

vissza

Hozzászólások

Név:
E-mail cím:
Hozzászólás:
A cikkhez még nincs hozzászólás.
Legyen Ön az első hozzászóló!