• ask the expert
  • Szolgvez könyv
  • Szolgáltatások és termékek megrendelése

Bevezetés a minőségmérésbe (2018.07.13)

 

Bevezetés a minőségmérésbe (2018.07.13)

A szolgáltatásvezető szempontjából a minőségmérés két oldalról is vizsgálható. Egyrészt saját szervezete szolgáltatási eredményeinek igazolása szempontjából, vagyis saját munkája eredményességének igazolása. Másrészt a minőségmérés lehet egy független szolgáltatás is, amely más szolgáltatásvezetők eredményeit vizsgálja.

Ha el tudunk tekinteni az csapatunkkal és magunkkal szembeni elfogultságtól, akkor a kettő között elvileg nem lenne különbség azonban ez nem mindig sikerül. Mindenesetre induljunk ki abból, hogy a minőségmérés legmeghatározóbb folyamata az a terület auditja.

Mi az audit?

Az audit egy alapvetően mintavételes vizsgálata annak, hogy egy tevékenység, folyamat vagy rendszer megfelel-e bizonyos követelményeknek vagy sem.

A követelmény lehet egy szerződés, irányelv, szabvány, jogszabály és ezek kombinációja.

Ez mindjárt felvet néhány dolgot:

  •          Milyen a követelmény vagy követelményrendszer felépítése? Mennyire egyértelmű az?
  •          Van-e annak meghatározott módszertana, hogy a vizsgálatot miképpen kell lefolytatni? Ennek megfelelően van-e irányelv annak vonatkozásában, hogy a követelménynek való nem megfelelést hogyan kell kezelni, dokumentálni?
  •          Milyen a követelmény jellege? Egy audit milyen időintervallumra tehet kijelentést? Másképpen fogalmazva, mekkora a szavatossága az audit eredményének?
  •          Mi a cél? Egy tanúsítás[1] kiadása vagy a „csak” szolgáltatás igazolása?

Egy szóval nem is olyan egyszerű egy ilyen rendszer. Különösen akkor, ha az audit eredményét arra használják, hogy harmadik fél megállapítsa azt, hogy az adott szolgáltatás teljesült-e és ennek megfelelően kiadható a teljesítési igazolás vagy nem. Nyilván ez abban az esetben is fontos kérdés, ha a szolgáltatásvezető saját munkájaként végzett szolgáltatást igazolja és adja át, de ilyenkor „csak” a szerződő felek állnak szemben.

Egy harmadik fel által végzett audit során a mért eredménynek konkrét anyagi következményei vannak egy másik cég számára és adott esetben ez vitaható is lehet. Ilyenkor pedig rendkívül fontos, hogy az egész auditálási tevékenység és annak szakmai alapjai hogyan vannak szabályozva. Ugyanis beléphet a képbe egy másik független szakértő is és ebben az esetben nélkülözhettlen, hogy legyenek olyan kvázi szabványos elemek, amikben mindenki egyetért és egyformán értelmez. Továbbá nem utolsó szempont az sem, hogy az éppen mért szolgáltatási eredmény mennyire simul be a kor szakmai kultúrájába.

Az audit szakmai környezete

Mindezeknek megfelelően a tisztítás-technológiai minőségmérés akkor léphet működésbe és valósulhat, meg tökéletesen, ha a szerződések, mint követelmények szakmai tartalma teljesen egyértelmű lesz. Ehhez adott esetben megszületik néhány fontos irányelv vagy szabvány, netán jogszabály. Például pontosan értelmezhető, hogy egy adott szolgáltatásban meghatározott tisztítási eljárás vagy technológia definiált és egyértelmű, hogy mit takar és milyen eredmény érhető el vele.

Fontos szempont, hogy az ajánlatkérésnél a megrendelő jelezze, hogy minőségmérési rendszert kíván alkalmazni és, hogy azt milyen módszer vagy szabvány szerint képzeli el. Illetve az is, hogy a végső módszerben való megállapodás előtt nem adható árajánlat, mert a különböző módszerek fedezete adott esetben egészen szélsőséges is tud lenni. Például ha műszeres vizsgálat mellett döntenek, akkor például egy ATP mérés költsége 1 000 Ft/mérés is lehet, nem beszélve a műszerek beszerzési áráról és az azokat kezelő személyzetről. természetesen az is kérdés, hogy 100 négyzetméterenként hány mérést tartunk reálisnak, mi az a mennyiség, ami igazolja, hogy az elvárt minőség megvalósult. Nyilván vannak olyan vizsgálatok is, amelyeknek nincs anyagköltségük, de személyzet és a műszerek beszerzésével továbbra is számolni kell.

Tovább és szintén szempont, hogy ugyanazon az a felületen a szolgáltató és a megbízó is mér, vagy a szolgáltató már csak akkor szembesül az eredménnyel, amikor a harmadik fél is ellenőriz. Ezek olyan dolgok, amelyek eddig nem voltak elemei a takarítási szolgáltatások kultúrájának és ma még nincs velük kapcsolatban semmilyen gyakorlat.

Mindezekből rögtön látszik, hogy ha a szolgáltatás minőségét akarjuk mérni, akkor a szerződésnek tartalmaznia kell, hogy az elvárt minőség pontos meghatározását és annak mérési igazolási rendszerét és az elfogadási kritériumokat is.

A végén, de nem utolsó sorban nagyon fontos szempont, hogy az auditált szolgáltatás szerződésben meghatározott gyakoriságait csak akkor lehet ellenőrizni, ha van egy pontos és bizonyos követelményeknek megfelelő munkaterv és az munkalapok.

Ha ennek kapcsán mélyebben el akar valaki merülni a minőségmérésbe és annak szakmai környezetébe, akkor első lépésként célszerű részt vennie a SZOLGÁLTATÁSVETŐ TRÉNING 1.1 verzióján. Ez az 1 napos tréning 2018.07.10 - én került először megrendezésre, akkor a résztvevők a könyv 1.0 verzióját kapták meg (240 oldal). Az ott  felmerült szempontok alapján apró változtatásokat eszközöltem és ezzel a verziószám is változott. Két javasolt időpontom is van, bármelyiket választhatja.

[1] Tanúsítás: Egy hitelesség szempontjából valamilyen követelmény rendszer szerint tanúsított szervezet, igazoló dokumentuma arra vonatkozóan, hogy az auditált szervezet adott pillanatban egy bizonyos szavatossági idő mellett vagy nem, megfelel bizonyos előre meghatározott, és bárki számára megismerhető követelményrendszernek.  

vissza

Hozzászólások

Név:
E-mail cím:
Hozzászólás:
A cikkhez még nincs hozzászólás.
Legyen Ön az első hozzászóló!

Aranybánya

25 éve foglalkozom a tisztítás-technológiával és itt időnként megosztom a tapasztalataimat. Már tavaly kezdödött a projekt és idén is folytatodik több takarítási terület kisérleti menedzsmentje, annak érdekében, hogy elöbb-utobb megvalósítsuk a legendás takarítási szolgáltatást. A célok a teljes transzparencia megvalósítása és felkészülés a digitalizációra.

Videótár

Best Value

2017.07.25.

SzakmaSztár

2016.04.21.

Boeing fejlesztés

2016.04.08.

Szavazás

Milyen gyakran nyitja meg ezt az oldalt?

Szavazok

Szakmai szótár

Mi a különbség az INTÉZMÉNYTAKARÍTÓ és a TISZTÍTÁS-TECHNOLÓGIAI SZAKMUNKÁS között?

A Betanított takarító, az új okj szerint Intézménytakarító egy alapképzettség/rész szakképesítés (EQF2), aki ismeri a takarítás alapvető szabályait és tudja kezelni az összes kézi eszközt illetve néhány egyszerűbb gépet mind a porszívó, hidegvizes nagynyomású mosó vagy gőzfejlesztő. Ezzel szemben a Tisztítás-technológiai szakmunkás (EQF3 iiletve ha csoportvezető is akkor EQF4) tisztában van a szakma összes technológiájával és minden gépet tud kezelni és még másokat is tud irányítani.

Mi a különbség a súroló és a csiszoló korong között

Különböző méretű kuszált szálas tárcsák és lapok, melyeket intenzív súrolásra terveztek alacsony fordulatszámú vagy rezgő súroló gépekre. Jellemzően nylon szálak vannak összekuszálva és műgyantával rögzítve, illetve a súroló anyag szilicium-karbit vagy korund szemcsék. A tárcsák eredeti szín szabványát, a 3M határozta meg 30 évvel ezelőtt, miszerint a fekete és barna alaptisztításra használatosak, a kék és a zöld intenzív tisztításra ott ahol nincs védőréteg és a piros, ahol van védőréteg. A többi szín a polírozásra alkalmas korongokat jelöli. Manapság ezt a kódrendszert nem minden gyártó tartja be, ezért megfelelő körültekintés szükséges, mielőtt alkalmazzuk az adott korongot. Ezzel szemben a csiszoló korongok csiszoló anyaga a gyémánt. Itt sem egységesek a színkódok,tehát tájékozódni kell felhasználás előtt.

Mi a különbség a tárgyi norma és a tételnorma között?

Amikor időnormáról beszélünk fontos megkülönböztetni a tárgyi és a tétel normát. A tárgyi norma mindig egy adott eljárásra vagy technológiára vonatkozik, aminél nincsenek különös körülmények. Vagyis egy nyirkos feltörlés esetén szinte mindegy, hogy azt egy iroda PVC felületén vagy egy szálóda márványpadlóján hajtjuk végre. Ezért ennek a normaideje egy konkrétan megadott eszközzel szűk határok között mozog. Továbbá ha az 1. pont igaz, akkor azt mindenki pontosan tudja, hogy nyirkos feltörlésnél, például 40 cm-es lapos-mop alkalmazásával ö maga mire képes. Természetesen itt is igaz, hogy csak az számít, ha helyesen van végrehajtva. A tételnorma ennél egy kicsit bonyolultabb és itt már nagy jelentősége van a körülményeknek és a peremfeltételeknek is. A tételnorma azt jelenti, hogy adott körülmények között, egy adott területen, egy meghatározott idő alatt egy vagy több eljárás, vagy technológiát kell végrehajtani. A tételnormát tervezzük, a hálóterv segítségével, és nyilván itt is él a hatékonysági vizsgálat, vagyis mennyire volt jó az a terv. Tehát itt a tapasztalatnak rendkívül nagy jelentősége van és az, hogy a tervezés során, az illető milyen tárgyi normákkal számolt, az sok minden elárul arról, hogy szakmailag hol tart az illető.